Berikut adalah Materi Service Level Agreement(SLA) Lengkap.
A. Pengertian Service
Level Agreement(SLA)
B. Komponen pada Service
Level Agreement
C. Bidang Yang Membutuhkan
SLA
D. Elemen Utama untuk
Penerapan SLA
E. Jenis-Jenis Service
Level Agreement
F. Kebutuhan SLA Untuk
Berbagai Bidang
G. Cara Sederhana untuk
Manajemen SLA
H. Manfaat Service
Level Agreement
I. Kelebihan Service
Level Agreement
J. Tiga Tahapan Penting
dalam Penerapan SLA
K. Pentingnya Service
Level Agreement (SLA)
L. Hal Penting Tentang
Pendokumentasian SLA
O. Metode Pengukuran/monitoring
SLA
Q. SLA sebagai layanan untuk Aplikasi Bisnis
A.
Pengertian Service
Level Agreement(SLA)
Service Level Agreement
atau SLA adalah kontrak antara penyedia layanan dan pelanggannya yang
mendokumentasikan layanan apa yang akan disediakan oleh penyedia dan
mendefinisikan standar layanan yang harus dipenuhi oleh penyedia.
SLA berisi tentang kontrak formal atau informal antara pihak
penyedia dan pengguna akhir layanan (customer). Jadi bisa dikatakan jika
SLA merupakan kontrak yang bersifat 2 arah dan melibatkan 2 tim.
Perbedaan antara SLA dan SLC Jika dilihat dari pengertiannya yaitu SLC
adalah bentuk SLA yang lebih luas dan lebih umum.
Jika SLA bersifat dua
arah, SLC merupakan sebaliknya dimana terdapat kewajiban satu arah yang
menetapkan apa yang dapat dijamin oleh tim pada pelanggan pada waktu tertentu.
B.
Komponen pada
Service Level Agreement
Meskipun sebenarnya rincian Service Level Agreement (SLA) sangat beragam dan
sesuai layanan yang dapat dicakup oleh mereka, SLA komprehensif biasanya
akan mencakup unsur-unsur berikut:
-
Deskripsi
layanan : Apa saja yang dilakukan
penyedia layanan?
-
Keandalan : Kapan saja layanan harus tersedia?
-
Responsif: Seberapa cepat layanan yang diberikan kepada pelanggan?
-
Prosedur
pelaporan : Bagaimana prosedur
pelaporan? Kepada siapa masalah seharusnya dilaporkan?
-
Pemantauan
kinerja : Bagaimana dan siapa yang
bertugas melaporkan kinerja?
-
Hukuman
untuk kegagalan memenuhi kewajiban :
Hukuman apa yang akan diterapkan jika penyedia layanan gagal melakukan
sebagaimana yang ditentukan?
-
Kendala : Dalam keadaan apa ketentuan perjanjian tingkat
layanan akan dihapuskan?
Adanya
service level agreement menguntungkan kedua belah pihak dengan
memberikan kejelasan mutlak tentang apa yang dapat diharapkan dari hubungan
bisnis.
Kunci
keberhasilan service level agreement terletak pada metrik yang
diterapkan untuk menentukan apakah penyedia layanan mempertahankan akhir dari
tawar-menawar mereka.
C.
Bidang Yang
Membutuhkan SLA
Service
Level Agreement biasanya sangat umum
digunakan di dunia IT karena perusahaan sering mengandalkan layanan
eksternal seperti cloud computing, hosting, ISP dan sebagainya.
Namun, hampir semua hubungan bisnis dapat diatur oleh perjanjian tingkat
layanan.
Sesuai
yang disebutkan di atas jika SLA menguntungkan kedua belah pihak, Baik
penyedia layanan maupun pelanggan.
D.
Elemen Utama
untuk Penerapan SLA
1. Elemen-Elemen Layanan SLA
Unsur-unsur layanan berfungsi
untuk memperjelas layanan dengan mengomunikasikan hal-hal seperti:
-
Layanan yang disediaka
-
Kondisi ketersediaan
layanan
-
Standar pelayana, seperti
kerangka waktu di mana layanan akan diberikan
-
Tanggung jawab kedua belah
pihak
-
Prosedur eskalasi
2. Elemen-Elemen Manajemen
Sedangkan unsur-unsur
manajemen berfokus pada:
-
Bagaimana efektivitas
layanan akan dilacak
-
Bagaimana informasi tentang
efektivitas layanan akan dilaporkan dan ditangani
-
Bagaimana perbedaan
pendapat terkait layanan akan diselesaikan
-
Bagaimana para pihak akan
meninjau dan merevisi perjanjian.
E.
Jenis-Jenis Service
Level Agreement
1. Service Level Agreement berbasis pelanggan
Penyedia
layanan dan pelanggan merumuskan SLA berdasarkan layanan yang akan diberikan. Misalnya,
penyedia layanan IT dapat membantu bisnis kamu dengan sistem penggajian
atau sistem penagihannya.
2. Service Level Agreement berbasis layanan
Semua
pelanggan yang bekerja dengan penyedia layanan menerima persyaratan serupa. Misalnya, penyedia layanan internet akan menunjukkan layanan apa
yang secara rutin menawarkan dan layanan tambahan apa yang tersedia untuk klien
sebagai bagian dari paket.
3. Service Level Agreement multi-level
SLA tunggal dapat dibagi ke dalam level yang menentukan
serangkaian pelanggan menggunakan layanan tunggal.
F.
Kebutuhan SLA
Untuk Berbagai Bidang
Penyedia
layanan membutuhkan SLA untuk membantu mereka mengelola harapan dan memberikan pelayanan
terbaik kepada pelangan dan menentukan apa saja yang termasuk dalam layanan
mereka dan apa saja yang tidak ditanggung oleh penyedia, misalnya
pemadaman atau masalah kinerja.
Service
Level Agreement adalah satu dari dua
perjanjian dasar yang dimiliki penyedia layanan dengan pelanggan mereka. Banyak
penyedia layanan membuat perjanjian layanan utama untuk menetapkan syarat dan
ketentuan umum di mana mereka akan bekerja dengan pelanggan.
SLA sering digabungkan dengan referensi dalam perjanjian
layanan utama penyedia layanan. Antara dua kontrak layanan, SLA
menambahkan kriteria khusus yang lebih besar mengenai layanan yang diberikan
dan metrik yang akan digunakan untuk mengukur kinerja mereka.
G.
Cara Sederhana
untuk Manajemen SLA
Memiliki
Service Level Agreement bukan jaminan bahwa mereka akan diamati dan
dibaca oleh pelanggan. Terkadang seseorang menempatkan SLA pada tempat
yang cukup sulit dijangkau, Sehingga pelanggan tidak membaca Service Level Agreement yang ada.
Kita
harus memastikan bahwa SLA mudah diakses dan dibaca oleh pelanggan. Kita bisa menempatkan SLA pada laman tautan khusus.
Selain itu kamu harus mengelola Service Level Agreement kamu, Jika
terdapat perubahan layanan kamu harus segera memperbaharui perjanjian yang paling baru.
H.
Manfaat Service
Level Agreement
SLA diperlukan karena
adanya banyaknya manfaat dari penerapan SLA ini, antara lain:
-
Meningkatkan kualitas
komunikasi kedua belah pihak agar bisa memahami lebih baik;
-
Mengelola harapan
pelanggan;
-
Meminimalkan terjadinya
konflik;
-
Sebagai acuan baku untuk
melakukan suatu proses/melayani pelanggan;
-
Menjamin
stabilitas/konsistensi pelayanan;
-
Sebagai basis untuk
perbaikan/improvement;
-
Sebagai basis untuk
mengukur kinerja/layanan;
I.
Kelebihan Service
Level Agreement
-
Dalam SLA, posisi
antara pemasok dan pelanggan sejajar, dengan kata lain pelanggan adalah mitra (partner),
bukan raja (king) sehingga kondisi win-win bisa tercapai;
-
Dalam SLA, semua
harapan pelanggan termasuk service level-nya ditetapkan melalui keterlibatan
kedua belah pihak dan adanya proses negosiasi saat penyusunan. Hal ini membuat
pelanggan bisa mengerti keterbatasan dari pemasok demikian sebaliknya pemasok
juga bisa memahami dengan pasti apa-apa saja yang menjadi kebutuhan dan harapan
dari pelanggan;
-
Adanya penetapan kondisi
yang sangat situasional dengan mencantumkan bagian pengecualian (exception)
atau pembatasan (restriction). Hal ini jelas sangat membantu pemasok
karena banyak hal yang tidak diprediksi sebelumnya bisa menghambat dan mengganggu
konsistensi pelayanan kepada pelanggan;
-
SLA yang baik juga
memenuhi kriteria S.M.A.R.T (Specific, Measurable/quantifiable, Achievable/
attainable, Relevant dan Time-Bounded).
J.
Tiga Tahapan
Penting dalam Penerapan SLA
1. Menyusun SLA yang SMART termasuk pendokumentasiannya.
2. Sosialisasi SLA, dan
3. Memonitor
pelaksanaan SLA.
K.
Pentingnya
Service Level Agreement (SLA)
Adapun pentingnya adanya SLA di dalam
sebuah organisasi karena dapat memberikan manfaat, di antaranya sebagai berikut
.
1.
Meningkatkan pemahaman
penyedia layanan terhadap prioritas dan kebutuhan pengguna layanan.
2.
Memberikan pemahaman pada
pengguna layanan mengenai seberapa besar kemampuan penyedia layanan dalam
menyediakan layanan.
3.
Memberikan pemahaman kepada
pengguna layanan terhadap keterbatasan sumber daya yang dimiliki penyedia
layanan.
4.
Meningkatkan konsistensi
antara pihak yang terkait dalam mengevaluasi efektifitas layanan.
5.
Sebagai tolok ukur dalam
melakukan peningkatan berkelanjutan.
6.
Mengurangi waktu yang biasa
digunakan untuk menyelesaikan konflik antara penyedia dan pengguna
layanan.
7.
Memberikan pemaparan yang
jelas mengenai peran, tanggung jawab dan akuntabilitas.
8.
Sebagai dasar kepercayaan,
kerjasama dan hubungan baik antar penyedia dan pengguna layanan.
9.
Sebagai kerangka kerja dalam
pertimbangan bisnis ketika adanya peningkatan sumber daya.
10.
control bagi pengguna layanan
terhadap penyampaian layanan yang berhubungan dengan biaya.
L.
Hal Penting Tentang
Pendokumentasian SLA
-
Kepemilikan master
dokumen SLA dan kopi-nya dipegang oleh siapa dan di mana disimpannya.
Apakah menganut sistem Centralised atau Apakah bentuknya cukup hardcopy
atau softcopy.
-
Format penulisan dokumen SLA, termasuk
penomorannya dan urutannya.
-
Siapa saja yang berhak
mengakses, membaca, mengedit dokumen tersebut. Termasuk sistem tracking-nya
(siapa dan kapan).
Solsialisasi SLA bertujuan agar
seluruh SLA yang terkait dengan divisi/unit sendiri, atau
divisi/unit yang lain dapat tersampaikan kepada seluruh anggota. Di mana
diharapkan akan tercipta satu pemahaman terhadap apa yang akan dicapai dan
terciptanya komitmen bersama (teamwork) dalam mencapainya
Di sisi yang lain dengan
melakukan sosialisasi kita akan mengetahui apa lagi yang perlu diperbaiki,
disesuaikan, ditambah/kurang untuk penyempurnaan SLA kita. Dan tentu
saja sebagai ‘pemanasan/latihan’ sebelum aktualisasi rutin di tempat kerja (daily operations).
1. OFF the job
Sosialisasi ini bentuknya
pelatihan di ruang kelas, dimana biasanya akan lebih formal namun bisa secara
massal (banyak peserta), tapi tidak langsung aplikasi di lapangan.
2. ON the job
Sosialisasi ini bentuknya coaching
di tempat kerja, dimana biasanya akan lebih informal dan dua arah antara coach
dan peserta, sifatnya individu sehingga membutuhkan lebih banyak waktu, namun
langsung bisa aplikasi di lapangan.
O.
Metode Pengukuran/monitoring
SLA
1.
Internal SLA
Audit
Proses yang sistematis,
independen dan terdokumentasi untuk mendapatkan bukti audit dan mengevaluasinya secara obyektif untuk menetapkan
sejauh mana kriteria SLA telah dipenuhi, dimana output-nya adalah
berupa Laporan Audit SLA.
2. SERVQUAL Survey
Proses yang sistematis,
transparan dan terdokumentasi untuk memberikan umpan balik (feedback)
terhadap performansi pelayanan berbasis model SERVQUAL (service quality),
dimana output-nya adalah berupa Indeks Kepuasan Pelanggan (Internal/Eksternal)
-
Sebuah alat komunikasi –
nilai kesepakatan bukanlah produk akhir saja, proses pembentukan SLA
membantu anda membuka komunikasi.
-
Sebuah alat pencegahan
konflik – sebuah kesepakatan akan membantu menghindari atau mengurangi
perselisihan dengan memberikan pemahaman bersama tentang kebutuhan dan
prioritas. Dan jika konflik terjadi, konflik tersebut akan cenderung lebih
mudah diselesaikan.
-
Sebuah dokumen “hidup” –
ini adalah salah satu manfaat yang paling penting. Perjanjian ini bukanlah
dokumen akhir. Tapi sesuai dengan periode dan frekuensi waktu yang telah
disepakati, para pihak dalam SLA bisa meninjau kesepakatan untuk menilai
kecukupan layanan yang telah diberikan dan menyesuaikan kesepakatan.
-
Sebuah dasar yang obyektif
untuk mengukur efektivitas pelayanan – sebuah SLA memastikan bahwa kedua
belah pihak menggunakan kriteria yang sama untuk mengevaluasi kualitas layanan.
Q.
SLA sebagai layanan untuk Aplikasi Bisnis
Dengan mengetahui hal itu,
diharapkan tingkat pelayanan dan juga tingkat minimum, pelanggan dapat
menggunakan layanan dengan maksimal. Hal ini juga sangat membantu jika klien
adalah perantara, yang menjual kembali atau bundling dengan pelayanan yang
lebih besar yang sedang dijual. SLA telah digunakan sejak awal 1980-an
oleh perusahaan telepon dengan pelanggan dan reseller yang lebih besar
perusahaannya dengan pelayanan mereka. Konsep “tertangkap” dari bisnis unit dan
usaha lainnya dalam perusahaan besar mulai menggunakan istilah dan pengaturan
yang ideal dalam awal kontrak layanan telekomunikasi.
Ide menciptakan sebuah
layanan yang lebih besar dari layanan yang lebih kecil hampir membutuhkan SLA
dari penyedia jasa. Misalnya, untuk memiliki cakupan ponsel nasional, Anda
tidak perlu untuk membangun menara dan antena di seluruh kota. Sebaliknya, Anda
bisa menemukan perusahaan lokal dan daerah yang menawarkan layanan yang sama,
menulis tentang SLA dan mengukur hasilnya. Untuk pelanggan anda, anda
akan menawarkan SLA yang sama. Dalam SLA asli tidak memerlukan
perusahaan dari mana anda membeli, dan anda dapat mengontrol biaya anda, ketika
pelanggan mematuhi SLA yang anda buat dengan mereka. Hal ini memberikan
kemampuan bagi Perusahaan untuk menggunakan banyak sub kontraktor untuk
menyediakan pelayanan yang lebih besar, namun mengendalikan biaya dan sumber
daya untuk menawarkan produk yang lebih besar.
Penggunaan SLA tidak
terbatas pada dunia IT atau telekomunikasi – mereka juga digunakan untuk
real estate, medis dan bidang apapun yang menyediakan produk atau
layanan kepada pelanggan. Layanan
berorientasi manusia dan bisnis memiliki kebutuhan untuk mengukur dan memikul
tanggung jawab, dan SLA menyediakan pengukuran dan ide bagi entitas
untuk menyepakati.
Cara menghitung SLA,
tergantung dari layanan yang diberikan , sebagai contoh yang saya ketahui
beberapa provider IT khususnya provider / penyedia
layanan internet memberikan SLA antara 96% – 99%, artinya dalam 1 bulan
pihak provider menjamin bahwa layanan yang diberikan adalah :
Menghitung SLA (asumsi dengan SLA 98%, artinya layanan standard
mereka 98% dalam 1 bulan, dan 2% dianggap wajar jika terjadi mati (down)
dalam layanan tersebut)
1 hari = 24 jam
1
bulan = 30 hari
Biaya bulanan Internet = Rp. 1.000.000
ð 1 bulan = 30 hari x 24 jam = 720 Jam (720
jam merupakan layanan 100%)
ð Sedangkan jika 98% maka layanan standard
mereka adalah
ð 98% * 720 jam = 705.6 jam (layanan standard
mereka, sisanya 14.4 jam dianggap wajar jika layanan itu mati (down).
Restitusi
adalah pengembalian dalam bentuk (bisa dalam bentuk pembayaran (uang), ataupun
lainnya (tergantung kontrak) dari pihak penyedia layanan kepada klien.
Sebagai contoh (dengan
mengambil lanjutan perhitungan diatas), jika klien mempunyai kewajiban membayar Rp. 1.000.000 :
Biaya bulanan internet = Rp. 1.000.000
Layanan SLA (contoh
bulan Juli) = 76,6% (100% – 23,4%), artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan
layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% – 76.6% = 21.4%, yang
tidak bisa dipenuh oleh pihak provider)
Jadi, 21,4 % itu adalah hak kita untuki mendapatkan penggantian,
penggantian ini biasanya dalam
bentuk pengurangan pembayaran, misalkan kita bayar
1 bulan Rp. 1.000.000 = untuk layanan 98% (1% sekitar Rp. 10.000)
Maka untuk layanan hanya 76.6% = 1.000.000 –
(21.4% X Rp. 10.000)
=
Rp1.000.000 – Rp. 214.000
= Rp. 786.000
Artinya dalam bulan ini (juli) kita hanya punya kewajiban membayar sekitar Rp. 786.000
Masalah umum yang berpengaruh pada manajemen tingkat
pelayanan meliputi :
-
Pengertian SLA yang mendorong perilaku yang tidak
efektif dan tidak produktif
-
SLA didefinisikan/disepakati tanpa berkonsultasi
dengan tim yang bertanggung jawab untuk memberikan layanan
-
Pengertian SLA yang rumit sehingga tidak dipahami oleh
kelompok pelaksana
-
Terlalu banyak fokus pada etika masing-masing individu
-
Kurangnya sudut pandang pekerjaan secara keseluruhan
-
Peringatan yang berlebihan sehingga menyebabkan orang
mengabaikannya
-
Pekerjaan berlebihan yang tidak perlu sehingga
bertentangan dengan SLA
-
Mengalihkan sumber daya ke SLA yang sia-sia
-
Manajemen mikro dengan angka
-
Elemen pemberi pelayanan berada diluar kendali
kelompok pelaksana
-
SLA dalam jumlah besar dengan kebutuhan yang berbeda
memiliki arti bahwa agen tidak yakin apa yang diharapkan dari mereka
-
Penggunaan metrik SLA untuk membuat peringkat individu
de-memotivasi, mengikis semangat tim dan memimpin orang-orang untuk sengaja
menyembunyikan masalah dan mencari cara-cara untuk mencapai target
-
Sistem dan atau proses yang memungkinkan pengguna
untuk memalsukan pengukuran dan metric
-
SLA yang gagal memperhitungkan prioritas perubahan
masalah
-
Meningkatnya masalah terlalu cepat atau terlalu lambat
-
Beban administrasi yang berlebihan terkait dengan
pengambilan, analisis, dan pelaporan data SLA
https://www.jagoanhosting.com/blog/apa-itu-sla-adalah
https://pqm.co.id/mendefinisikan-service-level-agreement-sla-untuk-kepuasan-pelanggan
https://bambangsuhartono.wordpress.com/2013/07/26/pengertian-dan-cara-perhitungan-sla-service-level-agreement
http://shiftindonesia.com/memahami-sla-untuk-mengelola-harapan-pelanggan
http://nabilahiffatussuadah.blogspot.com/2017/06/sla-service-level-agreement-dan-ola.html
Comments
Post a Comment